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2010年10月24日 星期日

洞察法

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新工作會用到的方法

大概做一下筆記吧

讀的是《顧客洞察者的田野手冊》一書,經濟部技術處出版


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洞察的起源來自於同理心

如果兩個人或是兩個團體的生活經驗差異太大

則我們必須靠某些方法來同步思考的模式

 

下面這句話值得引用一下

「工程師與設計師知道的太多, 但同時也知道的太少。他們對於技術知道的太多,但對於其他人如何從事的活動知道的太少」 - 唐納 諾曼 《情感設計》

 

再來,用問的是不夠的,許多使用者因為太過於習慣

有可能根本察覺不出生活上許許多多的不便利

像是可能從未想過為什麼 “加油站的油常常會滴出來” 而且習以為常

但事實上這件事是值得去思考改進的方向的

 

傳統的模式可能是從

『問使用者的需求』 → 『開發適合他們需求的產品』

但其實有可能有更好的新模式是

『觀察使用者的需求』→ 『開發適合真正適合他們使用者經驗的功能與流程』

 

下面提供了一些方法

1. 訪談法 ( Interview) - 適用於時間不多的時候

2.打破沙鍋法 (Whys) - 不斷深入根據對方的回答來追問更深的議題

3.日記紀錄 (Diary) - 可能是相片, 可能是文字

4.隨身物 (Wallet Mapping) - 調查隨身會帶的東西, 來察覺需求

5. 同理心工句 (Empathy Tools) - 像是穿戴義肢來模擬自己是行動不便

 

觀察重點可能用 AEIOU 這五個方向來看

Activities (活動) - 人們的行為模式為何, 活動中有哪些流程 ?

Environmnet (環境) - 空間的特色與功能為何? 是個人還是共用空間

Interaction (互動) - 人與人, 人與物體間是否有互動行為

Objects (物件) - 在上面的環境中擁有哪些物品和設備

User (使用者) - 誰在那裡, 角色和關係為何, 觀念與偏見為何?

 

再來書中還有提到幾個方法

就是另外幾個大議題了, 就寫在之後的文章吧

 

1. 脈絡洞察方法 - 在地融入目標的使用者經驗, ex. 老人, 小孩 …etc

2. 文化探針方法 - 給予使用者一些自我探索與紀錄的工具 ex. 紙筆地圖, 供開發人員或設計師做參考

3. 行為模型建構方法 - 透過建構模型來完成紀錄行為的研究成果

4.親和圖 (Affinity Diagram) – 將得到的資料分為小組為單位, 之後換為中組, 再併為大組, 最後留下的只有真正關鍵的幾個因素

 

書中最後提到

任何的 Solution 都沒有一定可以適用在某個案例上, 最好馬上進入目標使用者的脈絡當中, 實際體驗目標的生活與需求, 雖然所費的成本較高, 但是相對於詢問來說, 更能貼近使用者真正想要的東西, 透過書中有指出的一些工具與方法, 能夠以更有效率的方式來了解要解決的問題, 問題要 見樹又見林 才能把問題真正的解決。

 

參考文獻

1. 顧客洞察的者的田野手冊 - 經濟部技術處 2009 年 11 月出版

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